순간의 힘(The Power of Moments)
최근에 순간의 힘(The Power of Moments)이라는 책을 추천받아 읽었습니다. 평범한 순간을 결정적 기회를 바꾸는 경험 설계의 기술을 정리한 책입니다.
Example #1
우리는 3일 전에 먹은 점심 메뉴는 기억못하지만, 10년 전에 갔던 휴양지에서의 화창한 아침 햇살은 생생하게 기억합니다. 참 신기하게도 말이죠.
Example #2
또 다른 재밌는 예시로는 두 아들이 있는데, 첫 째 아들은 평소에 부모님께 자주 안부를 묻고, 주기적으로 부모님 얼굴을 뵈러 찾아갑니다. 소위 말하는 효자입니다. 반면에 둘 째 아들은 무뚝뚝하고 연락은 통 없습니다. 다만, 1년에 한 번 부모님에게 하와이 여행을 보내줍니다. 부모님은 주변 사람들에게 둘 째 아들 자랑만 한다는 것입니다.
이렇듯 사람은 과거의 기억을 시간의 순서대로 기억하는게 아닌 특별하고 감동적인 순간만 오랫동안 기억합니다. 이러한 뇌의 특성을 우리의 제품이나 서비스에 접목한다면 엄청난 기회를 만들어낼 수 있습니다.
크리에이티브 파트너스는 순간의 힘을 어떻게 서비스에 녹여냈을까요?
크파가 제공하는 CFO아웃소싱 서비스는 연간 서비스 수수료가 평균 3천만원부터 6천만원에 이르는 고가의 서비스입니다. 또한, 회사의 기밀 정보를 다루기 때문에 아무에게나 일을 맡기지도 않습니다. (고관여 서비스) 심지어 CFO 아웃소싱서비스는 대부분 처음 들어보는 생소한 서비스입니다. 크파는 어떻게 이런 서비스를 고객들에게 소구하고 계약으로 전환할 수 있었을까요?
그 비결은 아래와 같습니다.
1.
법륜스님 즉문즉답 급으로 고객의 질문에 초스피드로 답변해주기
2.
일의 목표를 고객들의 시간을 save 해주는 것에 포커싱하기
혹시 비결이 너무 평범하다고 생각하셨나요? 제가 실제로 느껴본 결과 위 2가지 비결대로 실행하는 사람 혹은 회사를 찾기가 정말 어렵습니다. 그래서 위 두 가지만 잘 해도 충분히 업계의 탑티어가 될 수 있습니다.
법륜스님 즉문즉설 급으로 고객의 질문에 초스피드로 답변해주기
어려운 고민을 즉시 해결해주는 법륜스님 → 이 시대 최고의 종교인으로 칭송받고 있음.
고객에게 가장 큰 임팩트를 줄 수 있는 부분이 무엇일까 고민을 해보았는데, 고객 관점에서 생각해보면 답은 명확합니다. 빠르고 정확하게 고객의 질문을 해결해드리는 것이죠. 특히 빠른 답변은 고객에게 감동을 줄 수 있는 요소입니다.
아래 캡처는 실제로 우리 고객의 피드백입니다. 처음 계약할 때 큰 임팩트를 주기 위해서는 어디서도 접해본 적 없는 빠른 답변을 드리기 위해 매우 신경을 쓰고 있습니다. 이런 경험이 누적되면 자연스럽게 크파의 브랜드가 형성되고 신규 고객의 소개로 이어지는 결과로 만듭니다.
우리는 고객의 인정을 받는 것을 최고의 가치로 생각함. 
우리의 미션은 고객들의 시간을 save 해주는 것
회사마다 가슴이 웅장해지는 미션들이 있을 것입니다. 세상을 좀 더 좋은 방향으로 만든다던지, 산업 생태계를 개선한다던지 등이요. 회사의 미션이 너무 거창하다보면 회사의 구성원들 입장에서는 뜬구름 잡는 느낌이 들 수 있습니다. 그래서 우리는 최대한 현실적으로 구성원들이 일할 때마다 와닿을 수 있게끔 미션을 설정하였습니다.
이 미션이 구성원들이 업무 방식에 체화할 수 있게끔 리더인 저부터 행동으로 보여주기 위해 매일 노력하고, 중간 관리자분를 포함한 구성원들이 몸으로 체득할 수 있게 주기적으로 타운홀미팅때 공유를 하고, OKR에 직간접적으로 반영하고 있습니다.
Key takeaways
유명한 운동선수들이 하나같이 강조하는 사실이있습니다. 바로 기본기에 충실하는 것입니다. 회사도 마찬가지라 생각합니다. 거창한 전략이나 비범한 결정이 아닌 아주 기본적인 원칙을 꾸준하고 일관성있게 매일 매일 실천했을 때 Good(좋은)이 아닌 Great(위대한) 기업이 될 수 있지 않을까 생각해봅니다.
이 글을 읽는 분들이 제공하는 제품 혹은 서비스에 어떤 특별한 경험을 녹여낼지 한 번 고민해보는 시간이 되길 바래보면서 글을 마칩니다.
